Napjaink kompetitív világában elengedhetetlen, hogy vállalatunk átfogóan vizsgálja a teljes ügyfélutat, hiszen a zökkenőmentes ügyfélélmény sikerünk kulcsfontosságú összetevője. Nemrégiben készült elemzések szerint a teljes ügyfélélmény – azaz a márkával való találkozások láncolata – jelentősebb, mint bármely egyedi érintkezési pont. Cikkünk folytatásában bővebben is olvashatsz az ügyfélút feltérképezéséről és annak üzleti jelentőségéről. Bejegyzésünkben a felhasználói élmény és az ügyfélelégedettség fontosságát is hangsúlyozzuk.
Ügyfélút-térképezés: Mi is ez pontosan?
Az ügyfélút-térképezés egy marketing megoldás, amely magában foglalja a teljes ügyfélút vizualizált ábrázolását, a kezdeti kapcsolatfelvételtől az utolsó interakcióig, azaz a termék, illetve szolgáltatás megvásárlásáig. Átfogó képet biztosít az ügyfél érzéseiről, interakcióiról és érintkezési pontjairól a vállalkozással való kapcsolat különböző fázisaiban. Célja a fogyasztó nézőpontjának és vásárlás során tapasztalt élményeinek alapos megismerése. Ezen nézőpontok, negatív és pozitív élmények megismerése révén azonosítani tudjuk a problémás pontokat, így elősegítve ügyfeleink megértését és taktikáink egyedi igényeket szem előtt tartó finomhangolását.
A CJM (Customer Journey Mapping) egyik legnagyobb előnye a felhasználói élmény javítása. A feltérképezés segítségével intuitívabb és felhasználóbarátabb folyamatokat alakíthatunk ki.
Milyen szakaszokra bontható az ügyfélút?
Az ügyfélút öt szakaszban különíthető el:
Felismerési szakasz:
Az ügyfelek felismerik, hogy a fájdalom pontjuk, azaz visszatérő problémájuk van, majd kutatást végeznek a lehetséges megoldások megtalálása érdekében. A márkák ezeket olyan oktatási tartalmakkal igyekeznek orvosolni, mint a „hogyan” cikkek vagy a gyakori kérdések szekciók.
Mérlegelési szakasz:
Az ügyfelek eltökélik, hogy szükségük van egy termékre vagy szolgáltatásra, majd összehasonlítják a különböző márkákat és ajánlatokat annak érdekében, hogy megtalálják a számukra legmegfelelőbb választást. Az összehasonlításban olyan termékmarketing-tartalmakra támaszkodhatnak, mint terméklisták vagy összehasonlító leírások.
Döntési szakasz:
Az ügyfelek elhatározták magukat, és készen állnak a vásárlásra. Ebben a szakaszban a vásárlási folyamat zökkenőmentességére érdemes a leginkább összpontosítani, melyet ingyenes demók, konzultációk, ár-összehasonlító oldalak vagy promóciók színezhetnek.
Megtartási (retenciós) szakasz:
Az ügyfelek már vásároltak, és célunk, hogy a vállalatnál maradjanak. Vásárlóink megtartását kidolgozott stratégiával, folyamatos ügyfélszolgálat biztosításával és megalapozott, részletes márka-leírásokkal érhetjük el. A stratégiák közé tartoznak az elkötelezett ügyfélsiker-menedzserek, valamint az elérhető és empatikus ügyfélszolgálati csapatok vagy a könnyen hozzáférhető tudásbázisok.
Hűség szakasz:
Az ügyfeleink hűségesek a márkához, sőt, jobb esetben aktívan népszerűsítik is azt családjuk, barátaik, ismerőseik köreiben. Ennek érdekében arra kell összpontosítanunk, hogy a vásárlói élmény végponttól végpontig problémamentes és élvezetes legyen. A hűségfázis stratégiái közé tartoznak a könnyen navigálható weboldalak, a vásárlói elvárások túlteljesítése, a hűségprogramok és ajánlási programok, valamint a kedvezmények biztosítása.
A szakaszok, noha különböznek, érdemes megfigyelni, hogy minden pontban az ügyfélélmény zökkenőmentessége és minősége a kulcs a vásárlók szívéhez.
Milyen eszközökkel, metrikákkal tudjuk mérni az általunk biztosított ügyfélút sikerességét?
A legfontosabb mérőszámok nyomon követése:
Az ügyfélutak optimalizálásának sikerét olyan releváns mérőszámok segítségével mérhetjük, mint az ügyfél-elégedettségi eredmények, konverziós arányok, ismétlődő vásárlási arányok és az ügyfélmegtartás.
Analitikai eszközök:
Az ügyfelek viselkedésének és interakcióit analitikai eszközök segítségével követhetjük nyomon a különböző érintkezési pontokon. Ilyen elemző eszközök közé tartoznak a webanalitikai eszközök, mint a Google Analytics, az olyan ügyfél-visszajelző eszközök, mint a SurveyMonkey, a heatmap-eszközök, mint a Crazy Egg vagy a HotJar, a közösségi média elemző eszközök, mint a Sprout Social és a CRM, azaz az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverek. Ezek az adatok értékes információk, melyeket a folyamatos, releváns fejlesztések bevezetéséhez és sikeres, hosszú távon is hasznos döntéshozatalokhoz tudunk felhasználni.
Iteratív megközelítés:
Az ügyfélutak feltérképezése egy véget nem érő folyamat, amelynek a változó ügyféligényekkel és piaci trendekkel együtt kell fejlődnünk. Ennek érdekében elengedhetetlen az ügyfélút-térkép rendszeres frissítése és felülvizsgálata, hogy márkánk naprakész, releváns és hatékony maradhasson.
Összefoglaló:
Az ügyfélút-térképezés tehát egy folyamatos, újra és újra megújuló folyamat, amelynek figyelembe kell vennie az egyfolytában változó ügyféligényeket és az aktuális piaci trendeket. Épp ezért kritikus fontosságú a térképünk rendszeres újra rajzolása. Azok a vállalatok, akik elkötelezettek az ügyfélút-térképezés iránt, hosszú távon sikeres és ügyfélcentrikus stratégiákat alakíthatnak ki, amelyek kiváló ügyfélélményt és hűséget eredményeznek. Ezek pedig kétségkívül a versenyképesség és a növekedés alapkövét képezik.
